關(guān)于印發(fā)《天門市供水和供氣企業(yè)服務(wù)

評價(jià)制度》的通知

供水、供氣企業(yè)：

為提升用水用氣便利度，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提高城市供水和供氣行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平，現(xiàn)將《天門市供水和供氣企業(yè)服務(wù)評價(jià)制度》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實(shí)。

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????????????????????2023年5月22日????????

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天門市供水和供氣企業(yè)服務(wù)評價(jià)制度

為持續(xù)優(yōu)化我市營商環(huán)境，提高企業(yè)獲得用水、獲得用氣便利度，更好地對城市供水、城市供氣行業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)管與考核，建立長效監(jiān)督機(jī)制和有效的激勵機(jī)制，提高經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平，特制定本制度。

一、服務(wù)滿意度評價(jià)原則

(一)全面評價(jià)原則。在評價(jià)機(jī)制和評分標(biāo)準(zhǔn)上科學(xué)公正，將全部報(bào)裝企業(yè)和個人納入評價(jià)范圍，開展對供水供氣服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的滿意度測評評價(jià)，確保評價(jià)工作的全面性。

(二)群眾滿意原則。通過收集和分析群眾的各種反饋信息，了解群眾對供水、供氣企業(yè)服務(wù)的滿意程度及期望值，以便采取適當(dāng)?shù)拇胧倪M(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提升整體服務(wù)水平，提高群眾的滿意程度。

(三)公開透明原則。對評價(jià)、檢測結(jié)果進(jìn)行信息公示，提高服務(wù)透明度。

二、評價(jià)目的

(一)通過對客戶滿意度的調(diào)研，更好地把握市場和客戶的實(shí)際需求，了解在報(bào)裝服務(wù)、費(fèi)用等方面存在的問題，以便制定具有針對性的解決方案。

(二)通過對滿意度測評的結(jié)果分析，更全面地了解供水供氣企業(yè)在服務(wù)上的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，促進(jìn)供水供氣企業(yè)對外服務(wù)的改進(jìn)與持續(xù)提升。

(三)收集滿意度測評原始數(shù)據(jù)，建立并完善供水供氣企業(yè)客戶滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)庫，通過用戶發(fā)展趨勢分析、大客戶用量分析等為供水供氣企業(yè)服務(wù)規(guī)劃提供依據(jù)。

(四)供水、供氣企業(yè)要通過用戶滿意度調(diào)查提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，助推優(yōu)化營商環(huán)境進(jìn)一步改善。

三、評價(jià)主體

供水、供氣企業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的企事業(yè)單位、工商業(yè)用戶、工礦企業(yè)等用水、用氣主體。

四、評價(jià)內(nèi)容

(一)對營業(yè)服務(wù)、信息公開、服務(wù)形象、熱線投訴、應(yīng)急預(yù)案、服務(wù)體系、服務(wù)效率、服務(wù)便利度進(jìn)行評價(jià)。

(二)通過“企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶意見與投訴處理”四個維度進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查問卷采集整理數(shù)據(jù)并分別進(jìn)行計(jì)算。

五、評價(jià)時間

市住建局每季度根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)內(nèi)容，對各地報(bào)送的樣本企業(yè)和用戶等進(jìn)行抽樣調(diào)查，并視情況組織不定期抽樣調(diào)查；各縣市住建局(城管局),各供水、供氣企業(yè)每月自行開展?jié)M意度評價(jià)。

六、評價(jià)步驟

(一)確定調(diào)查內(nèi)容

根據(jù)我市的用戶及業(yè)務(wù)分類，進(jìn)行實(shí)名制調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容分為六個方面：

1.對用戶基本信息的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，了解用戶的類型、使用性質(zhì)及用量等基本情況；

2.對企業(yè)形象的調(diào)查，了解公司整體形象及對服務(wù)人員、窗口服務(wù)的規(guī)范性評價(jià)；

3.對產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查，了解用水、用氣的整體情況；

4.對服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，了解業(yè)務(wù)流程辦理效率、報(bào)裝收費(fèi)、服務(wù)熱線及價(jià)格政策等服務(wù)水平；

5.對投訴處理的調(diào)查，了解用戶對服務(wù)存在哪些意見；

6.對用戶建議的調(diào)查，了解用戶對服務(wù)的期望和需求。

(二)調(diào)查方式

通過發(fā)放調(diào)查問卷方式或電話回訪方式進(jìn)行，并對結(jié)果進(jìn)行登記匯總。

(三)調(diào)查結(jié)果匯總分析

對回收的有效調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，將各類情況進(jìn)行匯總。

七、評價(jià)檔類劃分

用戶滿意度測評根據(jù)被調(diào)查的用戶反映情況進(jìn)行檔類劃分，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，分別對應(yīng)分值100分、80分、60分、40分和0分。

八、評價(jià)結(jié)果分析

(一)分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果分?jǐn)?shù)最低的指標(biāo)；

(二)分析用戶提出的最不滿意之處；

(三)分析與上次調(diào)查結(jié)果比較，滿意度降低的指標(biāo)。

九、評價(jià)結(jié)果運(yùn)用

(一)評價(jià)結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行公示。

(二)供水、供氣企業(yè)對評價(jià)結(jié)果及統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，傳達(dá)用戶的反饋意見和預(yù)測用戶未來需求，找出用戶和各相關(guān)方利益的平衡點(diǎn)，創(chuàng)造條件滿足用戶的需求。

(三)供水、供氣企業(yè)各有關(guān)部門針對分析報(bào)告中的相關(guān)問題，提出改進(jìn)措施，并負(fù)責(zé)措施落實(shí)，由供水、供氣企業(yè)負(fù)責(zé)人跟蹤處理結(jié)果，將問題改進(jìn)情況與職工的獎懲有機(jī)結(jié)合。

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附件：天門市供水和供氣企業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

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附件

天門市供水和供氣企業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

1.用水(用氣)報(bào)裝服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、承諾辦理時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)政策信息，通過線下渠道(如營業(yè)廳)或線上渠道(如微信公眾號、服務(wù)網(wǎng)站及手機(jī)APP等)是否便于獲取?

是 ( ) ?否 ( )

2.辦理用水(用氣)報(bào)裝時，是否被一次性告知所需提供的所有申請材料?

是 ( ) ??否 ( )

3.在用水(用氣)報(bào)裝過程中，供水企業(yè)是否安排人員主動上門提供“一對一”免費(fèi)咨詢及技術(shù)指導(dǎo)?

是 ( ) ??否 ( )

4.在當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)大廳是否可以申請辦理用水(用氣)報(bào)裝，實(shí)行一站式服務(wù)?

是 ( ) ??否 ( )

5.在當(dāng)?shù)厥欠窨梢酝ㄟ^政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、鄂匯辦、供水(供氣)企業(yè)門戶網(wǎng)站(公眾號)、移動支付等多種平臺、方式，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”線上辦理和預(yù)約上門服務(wù)?

是 ( ) ??否 ( )

6.在當(dāng)?shù)剞k理用水(用氣)報(bào)裝是否實(shí)現(xiàn)了“最多跑一次”?

是 ( ) ?否 ( )

7.當(dāng)?shù)毓┧?用氣)企業(yè)是否提供24小時在線業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、緊急事故搶險(xiǎn)、投訴等服務(wù)?

是( ) ?否 ( )

8.在當(dāng)?shù)剞k理用水(用氣)報(bào)裝，除報(bào)裝申請表外，是否還提供了其他材料?

是( ) ?否 ( )

9.供水(供氣)企業(yè)是否在承諾的時限內(nèi)按時辦結(jié)報(bào)裝業(yè)務(wù)?

是( ) ?否 ( )

10.供水(供氣)企業(yè)在辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)過程中是否違規(guī)收取其他費(fèi)用?

是( ) ?否 ( )

11.供水(供氣)企業(yè)在提供服務(wù)過程中是否存在推諉情況?

是( ) ?否 ( )

12.您對供水(供氣)企業(yè)的報(bào)裝服務(wù)總體情況是否滿意?

非常滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 E.非常不滿意

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