天門市衛生健康投訴舉報處理辦法

?

一、為規范全市衛生健康投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、行政法規，制定本辦法。

二、衛生健康部門處理投訴舉報，適用本辦法。

三、本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求衛生健康部門解決該爭議的行為。

本辦法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向衛生健康部門反映經營者涉嫌違反衛生健康法律、法規、規章線索的行為。

四、衛生健康部門負責信訪工作的機構承擔涉及衛生健康工作的投訴、舉報處理管理、指導等職責，及時將投訴、舉報信函分辦給衛生健康部門相關工作的機構及有關單位。

涉及投訴舉報的衛生健康部門相關工作的機構及有關單位，應當在規定時限內完成投訴、舉報的有關調查處理工作，并向負責信訪工作的機構報告調查處理情況。

收到投訴、舉報處理情況報告后，負責信訪工作的機構應當按照工作規范分別逐一予以回復。

五、處理投訴、舉報應當遵循公正、高效的原則，做到適用依據正確、程序合法。

六、鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反衛生健康法律、法規、規章的行為依法進行社會監督和輿論監督。

鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。

七、向衛生健康部門同時提出投訴、舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內容的，應當按照本辦法規定的程序對投訴和舉報予以分別處理。

八、向衛生健康部門提出投訴的，應當通過衛生健康部門公布的接收投訴的互聯網、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進行。

九、投訴應當提供下列材料：

（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；

（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

（三）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。

投訴人采取非書面方式進行投訴的，接受投訴的工作人員應當記錄前款規定信息。

十、委托他人代為投訴的，除提供本辦法第九條第一款規定的材料外，還應當提供授權委托書原件以及受托人身份證明。

授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，由委托人簽名。

十一、投訴人為兩人以上，基于同一消費者權益爭議投訴同一經營者的，經投訴人同意，可以按共同投訴處理。

共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調解協議的，應當經被代表的投訴人同意。

十二、投訴事項應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

十三、衛生健康部門受理投訴時需同時滿足以下條件：

（一）被投訴人實際經營地或者住所地在本市轄區內，對電子商務平臺經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，被投訴人的經營地或住所地在本市轄區圍內。

（二）投訴事項在衛生健康工作職責范圍內。

十四、投訴有下列情形之一的，衛生健康部門不予受理：

（一）投訴事項不屬于衛生健康部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；

（二）法院、仲裁機構、衛生健康部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；

（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；

（四）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（五）未提供本辦法第九條第一款和第十條規定的材料的；

（六）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。

十五、經投訴人和被投訴人同意，衛生健康部門采用調解的方式處理投訴，但法律、法規另有規定的，依照其規定。

鼓勵投訴人和被投訴人平等協商，自行和解。

十六、衛生健康部門可以委托消費者協會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解。

受委托單位在委托范圍內以委托機關的名義進行調解，不得再委托其他組織或者個人。

十七、調解可以采取現場調解方式，也可以采取互聯網、電話、音頻、視頻等非現場調解方式。

采取現場調解方式的，衛生健康部門或者其委托單位應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員等。

十八、調解由衛生健康部門或者其委托單位工作人員主持，并可以根據需要邀請有關人員協助。

調解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關系，可能影響公正處理投訴的，應當回避。投訴人或者被投訴人對調解人員提出回避申請的，衛生健康部門應當中止調解，并作出是否回避的決定。

十九、需要進行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協商一致，共同委托具備相應條件的技術機構承擔。

除法律、法規另有規定的外，檢定、檢驗、檢測、鑒定所需費用由投訴人和被投訴人協商一致承擔。

檢定、檢驗、檢測、鑒定所需時間不計算在調解期限內。

二十、下列情形之一的，終止調解：

（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；

（二）投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承擔無法協商一致的；

（三）投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的；

（四）經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協議的；

（五）自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協議的；

（六）衛生健康部門受理投訴后，發現存在本辦法第十五條規定情形的；

（七）法律、法規、規章規定的應當終止調解的其他情形。

終止調解的，衛生健康部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。

二十一、經現場調解達成調解協議的，衛生健康部門應當制作調解書，但調解協議已經即時履行或者雙方同意不制作調解書的除外。調解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋衛生健康部門印章，交投訴人和被投訴人各執一份，衛生健康部門留存一份歸檔。

未制作調解書的，衛生健康部門應當做好調解記錄備查。

二十二、衛生健康部門在調解中發現涉嫌違反衛生健康法律、法規、規章線索的，應當自發現之日起十五個工作日內予以核查，并按照衛生健康行政處罰有關規定予以處理。特殊情況下，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規、規章另有規定的，依照其規定。

對消費者權益爭議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他法律責任。

二十三、舉報人應當提供涉嫌違反衛生健康法律、法規、規章的具體線索，對舉報內容的真實性負責。舉報人采取非書面方式進行舉報的，衛生健康部門工作人員應當記錄。

鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反衛生健康法律、法規、規章的行為。

二十四、對電子商務平臺經營者和通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的舉報，其住所地或經營地在本市轄區的，由衛生健康部門或者委托的機構進行處理。

受委托機構在處理舉報時應以衛生健康部門的名義，并在衛生健康部門權限之內進行。

二十五、衛生健康部門不具備收到的舉報處理權限時，應當告知舉報人直接向有處理權限的衛生健康部門提出。

二十六、衛生健康部門應當按照衛生健康行政處罰等有關規定處理舉報。

舉報人實名舉報的，有處理權限的衛生健康部門還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。

二十七、法律、法規、規章規定衛生健康部門應當將舉報處理結果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，衛生健康部門應當予以告知或者獎勵。

二十八、衛生健康部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員，但提供的材料同時包含投訴和舉報內容，并且需要向被舉報人提供組織調解所必需信息的除外。

二十九、衛生健康部門應當加強對本行政區域投訴舉報信息的統計、分析、應用，定期公布投訴舉報統計分析報告。

三十、對投訴舉報處理工作中獲悉的國家秘密以及公開后可能危及國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定的信息，衛生健康部門應當嚴格保密。

涉及商業秘密、個人隱私等信息，確需公開的，依照《中華人民共和國政府信息公開條例》等有關規定執行。

三十一、自然人、法人或者其他組織反映國家機關、事業單位、代行政府職能的社會團體及其他組織的行政事業性收費問題的，按照《信訪工作條例》有關規定處理。

投訴內容涉及醫療爭議或糾紛的，按照《醫療糾紛預防和處理條例》等有關法律法規規定處理。

以投訴舉報形式進行咨詢、政府信息公開申請、行政復議申請、信訪、紀檢監察檢舉控告等活動的，不適用本辦法，衛生健康部門可以告知通過相應途徑提出。