為深入貫徹落實《國務院關于加快推進政務服務標準化規范 化便利化的指導意見》《省人民政府關于推進基層政務服務“一 網通辦”的指導意見》《天政辦發〔2023〕關于印發天門市推進鄉鎮便民服務中心改革實施方案的通知》，進一步推動政務服務向基層延伸，提升黃潭鎮便民服務中心服務效能，結合我鎮實際，制定本方案。

一、總體思路

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，樹立以人民為中心的發展思想，以控制成本為核心，以深化“放管服”改革和政務服務“一網通辦”為抓手，進一步推進政務服務運行標準化、服務供給規范化、企業和群眾辦事便利化，打造規范高效便捷的政務環境、近悅遠來的營商環境，為打造“城郊融合發展先行區，締造和美鄉村示范鎮”提供堅強的政務服務保障。

二、工作目標

緊貼企業和群眾實際需求，整合利用、優化配置現有政務服務要素和資源，統籌推進便民服務標準化、規范化、便利化建設，不斷擴展服務內容、升級服務場所、健全服務隊伍、強化服務能力。到 2023 年底，“一站式”便民服務中心線上線下服務能力和水平全面提高，基層政務服務從“能辦”到“快辦”“易辦”“好辦”轉變，辦事群眾滿意度和獲得感明顯提升。

三、主要任務

（一）推進便民服務標準化。

1.管理機制標準化。黃潭鎮加強便民服務中心建設和管理，明確1名班子成員兼任便民服務中心主任，1名機關干部負責便民服務大廳運行、事項管理及大數據技術保障等日常管理工作。

2.場所建設標準化。

（1）統一標志標識。明確黃潭鎮便民服務服務場所名稱為“黃潭鎮便民服務中心”，并在主體建筑外醒目位置設置場所標牌、“清水蓮花”形象標識和辦公時間牌，提升便民服務場所辨識度。

（2）規范場所建設。黃潭鎮便民服務中心設置在交通便利、人口相對集中荷沙公路沿線。便民服務大廳按照咨詢導辦區、綜合受理區、后臺審批區、自助網辦區、休息等候區和政務公開區進行統一規劃，后續將結合自身條件設置24小時自助服務區。

（3）完善配套設施。黃潭鎮便民服務中心配備必要的服務設施、辦公設備和保障設備。咨詢導辦區設置咨詢服務臺，公示咨詢服務電話或投訴監督電話。綜合受理區配備電腦、打印復印機等辦公設備。后臺審批區按照相對集中的原則參照一般政府部門辦公區域設置。自助網辦區配備填表桌臺、自助服務終端、范例展示等。休息等候區可結合“愛心驛站”設置，配備常用的便民服務設施，包括但不限于等候休息座椅、放大鏡、飲用水、手機充電、無線網絡、衛生間等。政務公開區配備宣傳陳列架、宣傳欄、電子信息屏等。加強便民服務大廳適老化和無障礙環境建設和改造，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務。

3.窗口設置標準化。黃潭鎮便民服務中心合理設置窗口位置和窗口數量。對辦事高頻、專線限制涉及的公安、市場監管、人社、醫保等4個部門的事項設立分領域綜合辦事窗口；其他事項在相關部門充分授權的基礎上，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的服務模式，設置4 個無差別綜合辦事窗口。同時設置“辦不成事”反映窗口，受理服務對象投訴，解決服務對象辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題。后期根據系統打通和數據共享情況，持續推動分領域綜合辦事窗口向無差別綜合辦事窗口轉變。

4.人員配置標準化。黃潭鎮負責管理運行綜合窗口，配足配強綜合窗口人員。根據權責清單，整合部門資源和人員力量，從人社、醫保、民政、農業、村鎮建設等工作人員中選拔業務能力強、群眾工作經驗豐富且崗位明確固定的人員，擔任分領域綜合辦事窗口和無差別綜合辦事窗口受理人 員。統籌市級配備的2名政務專員，承擔咨詢引導、幫辦代辦和綜合窗口受理工作。

（二）推進業務運行規范化。

1.事項管理規范化。

（1）統一服務事項。黃潭鎮便民服務中心根據《天門市政務服務事項基本目錄（2023 年版）》，對依申請及公共服務事項目錄清單，統一規范事項要素進行認領，并編制辦事指南。

（2）承接事項下沉。黃潭鎮便民服務中心緊扣人民群眾和市場主體期盼，主動承接省市級下沉事項清單，開展委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式，完成2023年188項涉企和民生事項下沉承接工作。

2.平臺運行規范化。

（1）強化網絡支撐。黃潭鎮便民服務中心升級電子政務外網承載能力，提升網絡運行效率和服務能力。全面配合完成 “多網合一”工程，統一政務外網出口，整合部門專線，實現一條專線滿足基層政務服務網絡訪問需求，降低網絡運維成本。

（2）拓展線上服務。黃潭鎮便民服務中心推行掌上辦，在全鎮范圍內大力宣傳“鄂匯辦·天門旗艦店”APP，引導基層群眾使用“掌上服務”。推廣自助辦，主動對接安裝基層自助服務終端，進一步提升基層政務服務“就近辦”“異地辦” 水平。

3.服務管理規范化。

（1）健全服務制度。黃潭鎮便民服務中心完善工作規范，嚴格執行首問負責制、一次性告知制、限時辦結制、服務承諾制、投訴處理制等工作制度，嚴格落實儀容儀表、行為舉止、服務態度、服務用語、服務流程等服務要求，確保各項服務工作有章可循、有序運行。探索錯時、延時和雙休日、節假日預約辦理工作機制。

（2）強化能力培訓。黃潭鎮便民服務中心加強窗口工作人員法規政策、審批業務、平臺操作等崗前培訓、實操培訓，每年組織業務能手對各便民服務中心工作人員進行不少于2次的業務輪訓。主動對接市政務服務和大數據管理局進行政務服務專業培訓，對中心管理人員、綜合窗口 務人員、咨詢導辦和幫辦代辦人員進行政務體系、崗位職責及規范、政務禮儀、投訴應急處理等內容的專項培訓，組織中心窗口人員到市政務服務中心跟班學習。

（3）規范管理考核。黃潭鎮便民服務中心對標市政務服務和大數據管理局印發的鄉鎮便民服務中心星級評定標準（見附件2），對窗口工作人員實行雙重管理，業務工作接受所屬部門領導，日常工作接受中心組織協調、監督管理，工作考核由中心管理機構統籌負責，考核結果作為窗口工作人員年度考核和職務晉升、表揚激勵的重要依據。

4.監督評價規范化。建立健全公共服務質量滿意度評價機制，推進公共服務滿意度測評“多評合一”。依托湖北省公共服務質量“多評合一”管理平臺，整合政務服務“好差評”“群眾評”等各類評價渠道，實現“一碼通評”。在便民服務中心各窗口醒目位置評價二維碼，嚴格落實現場服務“一事一評”，有效引導群眾參與，嚴禁“先評價、后辦事”“強制好評”等現象。強化政務服務質量評價整改，及時處理“差評” 和 12345 熱線的投訴工單，對“差評”和投訴進行核實、整改和 滿意度回訪，提升政務服務效能。

（三）推進服務舉措便利化。

1.幫辦代辦便利化。黃潭鎮便民服務中心設置幫辦代辦崗，負責解答咨詢、協助準備資料、代收材料、代辦手續、指導網上咨詢辦事操作等事宜，為群眾提供“一站式”服務。推行幫辦代辦線上線下融合服務，積極配合市政務服務和大數據管理局，為企業和基層老、弱、病、殘、孕等特殊群體提供上門幫辦、代辦、代收、代繳等服務，打通基層服務“最后一公里”。

2.信息公開便利化。注重便民服務信息公開，在中心顯著位置設置政務公開專區，提供政府信息查詢、信息公開申請、辦事咨詢答復等服務。政務公開專區配備政策資料架，提供政府公報、政策宣傳冊、政務服務辦事指南、便民服務手冊等文件資料；懸掛展示權責清單、政務服務事項清單和工作流程圖，及時發布與群眾密切相關的重要工作和公示公告等。設立政府信息公開申請受理點，擺放依申請公開辦理指南，提供《政府信息公開申請表》及樣表，接收政府信息公開申請。

四、實施步驟

（一）動員部署階段（2023年7月）。組織召開黃潭便民服務中心改革工作動員會，部署黃潭鎮便民服務中心改革工作任務，明確各鎮直相關單位工作任務和落實要求。

（二）推進實施階段（2023年7月至11月）。黃潭鎮依照市級方案要求，結合自身實際制定落實方案，創新改革舉措，加快推進場所建設和窗口設置，完成人員整合配置，公開事項辦事流程、辦事指南，做好事項承接。積極配合市政務服務和大數據管理局組織做好改革落實、設備安裝調試、人員招錄和培訓、平臺系統支撐和維護等工作。制定《政務服務事項清單》及辦事指南，做好審批事項權限承接。

（三）總結上報階段（2023年12月）。黃潭鎮全面完成便民服務中心改革工作任務，總結改革經驗，依程序上報市推進鄉鎮便民服務中心改革工作領導小組辦公室。配合市專班對便民服務中心改革完成情況進行實地驗收，確保改革取得實效，為提升全市政務服務質效做出黃潭貢獻。

五、工作要求

（一）加強組織領導。成立黃潭鎮推進便民服務中心改革工作領導小組（見附件1），負責鄉鎮便民服務中心改革工作的組織領導與統籌協調，確保改革成效。

（二）落實經費保障。按照鄉鎮便民服務中心改革具體任務，在基礎設施、軟硬件設備、人員經費等方面提供資金保障，解決技術、場所、設備設施等投入不足的問題。